JAC外貿實戰:銷售的最高境界(十)

2019/04/1512:42:08 1 1,740 views
逆境生存

前幾篇一直在說一個邏輯:

如果我們過度表達自己的賣點或者價值或者優勢,會引發客戶的異議,異議只是表面上的東西,實際上背后有顧慮和目的:

我并非真的不認可你的價值,但是你說這么多無非是為了推銷產品給我,甚至是高價推銷給我(顧慮),我用質疑或者異議來打掉這個所謂價值,要么是一種拒絕要么是為了后面砍價更容易,當然了,這些價值,我可能想要(目的)。

我們可以近似的用這幅圖來說明這個關系:

JAC外貿實戰:銷售的最高境界(十)

異議是外衣,顧慮和目的才是真實的!

但是,有異議總不能不處理吧?

其實,銷售界一直有一種說法:

能夠處置異議的銷售絕對是牛銷售,但是如果能夠最大程度的防范異議是頂級銷售。

對于異議,我們應該有三種態度或者處理方式:

最大限度防范異議

盡最大努力處理異議

一定情況下故意引導客戶提出異議,然后按照既定方案處置異議;

 

期望需求動機的洋蔥模型,五階段的銷售邏輯,加SAOS談判模型,尤其是其中的PSPA模型(問題設定按照SPIN提問法),就是為了最大程度上防范動機。

之前的九篇文章都在講如何最大程度防范異議,今天我們講后兩點。

異議處置之所以難,并不一定是因為真的沒有證據材料勇氣來說服客戶(當然,有相當一部分銷售人員的確沒有),而是因為這個過程可能會不小心變成了辯論,講道理,據理力爭,有些客戶可能好這一口,非讓你說服他,也還好,更恐怖的是可能會變成聲討大會,打臉大會,詛咒大會!

來個例子大家就能理解了:

賣方:我們的產品某某某某功能真的很不錯;

買方:嗯,挺不錯,可是我們可能真的不需要;

賣方:怎么可能呢?大家都需要啊,你怎么會不需要呢?吧啦吧啦,我們有多少客戶一定需要的……吧啦吧啦,沒有這個功能會讓你遭受什么損失……吧啦吧啦……

買房:嗯,你說的對,挺不錯的,讓我考慮一下吧。

卒!

這個過程,辯論,講道理如果算是無奈之舉,還能理解,后面的就成了詛咒打臉聲討,你不死誰死?

這樣或許能拿下一些好被人懟才覺醒的客戶,但是這種客戶畢竟誰極少數,因為大家都是人,臉還是要的,除非你不可替代,否則一定被替代。

九死一生,那為什么還要故意引導客戶說出異議呢,自尋死路嗎?

非也!

這就是為了對付那些拽上天,問什么都不說的買家了。

銷售演戲我看著,銷售介紹我聽著,銷售問我問題我當沒聽見,油鹽不進!

欠刺激,說出異議總比什么都不說要強很多。

當然,不管是我們不小心給了客戶異議點,還是主動引導他們提出異議,最終還要看處置異議的能力!

要處置好異議,必須具備以下條件:

1.充分而詳實的證據鏈,包括數據,案例,文圖視頻;

2.更加專業而深入的產品邏輯和知識,如果沒有,就要有專業人士配合;

3.更強的表達能力,尤其是VBEF表達模型的熟練程度;

4.更強的心理素質,面對異議,保持冷靜,有理有據有節;

好,通過幾個典型異議的解決來說明。

開始說明之前,先對異議進行分類。

標準:異議到底是怎么來的?

可能是來自于客戶的認知偏差,例如他并沒有意識到某些東西對他很重要或者他認為有點痛苦,但是并沒有痛苦到一定要花錢解決;(隱性需求)

可能來自于客戶的不信任,一個陌生人跟我說這么多,所有東西都要打個問號;

可能來自于客戶的真實狀況,我們說的對他的確沒幫助;

可能來自于客戶的需求已經被滿足,我們認為的價值客戶已經取得,也就變成了沒價值;

可能還有其他的異議類型,但是我們自己包括利貿咨詢輔導的企業還沒怎么遇到過,如果后期遇到再來更新這個系列。

1.認知偏差型異議

背后的邏輯如下:目標客戶并沒有意識到這里面的問題,或者可能有感覺,但是沒有那么痛苦一定要現在就解決,尤其是花那么大代價解決。

舉例:

賣方:我們想向您推薦一個新款,這個新款吧啦吧啦(請自己按照自己的特性補充)

買方:好的,我研究一下(沒有消息了,沉默型異議);我們現在沒有經營新款的打算,感謝推薦;

證據鏈:

新款到底切中了哪類消費者的哪些痛點,這些痛點為什么必須被解決,這些群體可能有多大的體量;

這些群體正好是目標客戶的客戶群體;

在這個過程中,我們會如何協助目標客戶做好引導;

如果一切都做好了,會給目標客戶帶來哪些實際好處,有沒有可提供的證據;

流程:

根據上面的證據鏈提煉問題,通過提問讓客戶回答;

如果客戶還是不回答,直接將證據鏈展示給客戶;

直接展示證據鏈實際上就是刻意的引發客戶異議,很簡單,客戶可能對于市場更加了解,我們需要他們提出異議,一方面我們好在對其他客戶的推銷中尋找應對方案,一方面,有些異議如果可以解決,或許能搞定這個客戶。

2.不信任型異議

背后的邏輯:你說了我就信嗎?為了賣東西給我,你恨不能說你是上帝,無所不能!

舉例:

賣方:我們可以做到幾乎沒有貨物延遲

買方:是嗎?好的,很不錯,我來考慮一下

證據鏈:

以前的客戶發貨延遲率統計;

如何做到無延遲;

如果出現了延遲,如何保障客戶降到最低損失;

上面所說的一切你要如何用有法律效應的文本進行保障?

3.真實狀況型異議

這種異議又稱之為根本性異議,也就是這個異議如果出現,基本代表這個客戶我們找錯了。

要么找錯了人,要么找錯了企業。

問題來了,客戶的說法五花八門,到底哪個是真的哪個是假的呢?

難以判斷!

除非客戶真的不在這個行業了,或者聯系人真的換了工作,否則都不能完全認定是真實型異議,可能我們更傾向于認為這些異議是第四種異議的變體,所以解決方案同第四種異議。

4.需求滿足型異議

背后邏輯:客戶想要的都有了,已經沒有了欲望;銷售給的無法讓客戶提起興趣;

舉例:

賣方:我們的貨期可以做到如何如何,售后服務可以做到如何如何

買方:無反饋(沉默型異議);你說的這些我們都已經有了啊,謝謝!

異議處理:

其實幾乎不可能存在貨期,售后服務完美的供應商,如果通過問,應該能拿到一些支撐我們上述賣點的結論,但是我們自己說出來,客戶的第一反應就是質疑。

如果我們這個時候去質疑客戶的說法,無異于跟客戶去爭論。

價格同樣,客戶說,你的價格太高了,我的供應商給我的價格更低,這叫做價格異議,也可能是屬于需求滿足型異議,去爭論嗎?

不可能,你說的價格不可能的,這個價格所帶來的產品一定有什么什么問題,找死!

所以,三品策略才出現,不是說對方的產品如何,而是說我們也會做這個價格的產品,說給他聽,演示給他看,這個產品可能存在什么隱患,這是一個思路,如果可以問,把三品策略的解說詞變成問句為主,就更加能夠解決異議問題。(三品策略可以在博客中尋找)

上面舉例的證據鏈:

同第二種異議處理,證明給你看;

如果還是不行,講故事,貨期延誤,售后有問題給我們的老客戶帶來了什么困難,我們是如何解決的。

 

所以,異議的處理,一定是以證據鏈為基礎的,這些證據鏈絕對不是僅僅來自于銷售,而是來自于整個公司的體系配合。

如果一個銷售可以把這些所有工作都做好,他還給企業打工干什么呢?

 

回到這個系列文章的初衷,讓大家真正學會銷售。

但是絕對不是教給大家一些虛頭巴腦的所謂技巧,大家喜歡,因為離著成交更近,但是不代表大家喜歡的就能解決大家的問題。

從整個十篇文章大家可以清晰的看到,基礎是多么的重要,不論是按照先提煉問題,防范異議的思路,還是先表達,處置異議的方案,基本上就是不斷的夯實基礎。

 

十篇,終于把銷售的邏輯全部講明白,當然,可能會出現十一十二,因為寫出來,就會帶來很多讀者的疑問,要解答。

 

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目前評論:1   其中:訪客  1   博主  0

    • avatar 外貿老鳥 9

      以前國有企業的時候,都會有異議處理培訓,現在似乎沒有了吧?