JAC外貿實戰:銷售的最高境界(六)

2019/04/1001:15:12 發表評論 605 views
逆境生存

銷售人員有一項重要的素質,就是好奇心。

對于期望的分析依靠的就是好奇心。

凡事多問一個為什么,會對我們的銷售非常有幫助。

例如,某個工程公司找我們來買一臺設備。

這是期望。

我們就要問一下自己,為什么買設備呢?是第一次買還是替換?如果第一次買,是自己已經做好了規劃和預算了,還是發現自己的同行在用,所以就來調研一下?如果是替換,是現有需求嗎?是舊設備真的不能用了,還是可以湊合著用,湊合著用會產生很多麻煩,這些麻煩產生的問題和痛苦真的會讓客戶下定決心買新設備嗎?他對設備有什么具體的要求嗎?例如操作簡單等等。

這一步都要在初步接觸里面假設清楚,注意,是假設清楚,需要在第三個環節去通過提問來確認。

然后,進入第二步,售前價值提供。

我們之前做過的工程公司有哪些共性的關注點呢?在第一封郵件回復客戶的時候要這些點加進去,讓客戶知道我們很懂他,能夠為他做好服務;(PU模型分析)

如果運氣好,他買過這個產品,而且有海關數據,我們知道了是哪家供應商,對供應商做一個分析,知道了有哪些問題,也可以作為一個價值點寫進去;(競爭者分析)

如果運氣再好點,網絡上這家公司有很多信息,知道他們的工程項目往往具備哪些特點,可以發揮我們的專業性,嘗試為他推薦一個配置或者是新配置或者是更好的配置;(CCSA產生的推薦SOLUTION)

上面三項我都沒有咋辦,好吧,你也應該有七大體系!這種公司會關注什么呢?好,先來一個售后服務加緊第一封郵件里;

第三階段:售中價值提供

這個階段里面,實際上就是通過我們的溝通或者談判來驗證我們在第一階段的猜測,以驗證出來的結果為基礎,深度了解客戶的顯性需求(目的和已經痛苦到必須解決的問題);挖掘客戶的隱性需求(意識到但是沒有那么痛苦的問題和沒有意識到問題);深入客戶的動機;

整合顯性需求,隱性需求,動機,來提供更加完善的solution,來引導改善甚至引導改變客戶的期望。

所以,很明顯,溝通是核心。

也就是大家最關心的問題,談判攻堅階段。

這個地方要注意,我們挖掘的需求和動機不是無限制的,不代表越多越好,如果你讓客戶意識到了很多問題必須解決,你又解決不了這個問題,無異于給自己挖坑。

很多時候的過度談判就是這樣造成的,例如你找到了一個隱形需求,也就是痛點是當地需要服務商,客戶認為這個已經是重中之重,但是你又沒有,無異于把這個訂單推給別人。

談判包括由三個部分組成:表達,提問,觀察(觀察和傳統銷售理論中的傾聽的區別前面已經講過,不贅述)。

大量的銷售課程都在講這些東西,但是講的時候都是分開,一部分一部分的拆解,但是拆解完了卻沒有整合,造成了大家學習了卻完全不知道怎么真正去使用。

基于此利貿咨詢開發了談判的模型,大體的思路之前講過,為了更加清晰,繼續搬過來。

JAC外貿實戰:銷售的最高境界(六)

大體解讀如下,首先要能自己解讀這幅圖,才能慢慢學會用,你可以稱之為公式,但是絕對不能死用,有些東西是可以變化的。但是在沒有熟練之前,不要妄圖變化:

我們首先是表達自己的價值,同時觀察,判斷客戶是否會感興趣(如果客戶發問,是明確的感興趣的信號),如果客戶感興趣,我們就要進入深入表達,這個過程就是提供證據,講故事的過程,講完之后,按照提問的合并同類型原則,反問客戶同一個話題,例如客戶問,你會參加某某展會嗎?我們回答會或者不會,但是同時要問一句,你要參加對吧?你跟我們確認這個問題是希望我們跟您面談嗎?還是有其他的需要我們配合您的地方呢?很明顯這就是在挖需求。

我們問了問題之后,客戶如果回答,回答的答案就會有清晰或者模糊,清晰的要鋪墊,模糊的要深挖。

例如我們來提問第一個階段假設的問題,你以前用過這種設備嗎?

客戶說用過。

很模糊,深挖,那你購入設備是因為原有的設備不能滿足需求了嗎?

客戶:是的。

還是模糊,深挖:您能否跟我說一下哪些方面不能滿足需求啊?這樣我能夠給您推薦更合適的產品。

客戶:原來的操作太復雜了,工人都不愿意用啊。

模糊,深挖:哦,這樣啊,這的確是個問題,是因為產品真的很復雜,還是因為工人教育水平受限呢?

客戶:工人英語不好,很多功能用不了,也是有一些復雜。

好了,清晰了,鋪墊:這樣啊,嗯,我們可以按照工人的語種來提供操作界面,而且,我們可以把整個使用的過程,拍成視頻,供你們內部培訓,你覺得這樣能解決問題嗎?

好了,這個需求是因為問題造成了痛苦,但是,為了解決這樣一個問題,客戶真的會買一臺新設備來替代?代價會不會高了點?

所以,還要繼續提問:

工人操作熟練給你們帶來了很多麻煩吧?

客戶:嗯,是的,很多麻煩。

模糊,深挖:比如說。

客戶:經常調錯程序啊,新產品上線總是會延遲。

痛點不夠,繼續:這樣應該對你的市場有影響吧?

客戶:是的呀,哎,交貨延遲啊,客戶滿意度不高啊,銷售也經常抱怨,不好管啊。

痛點開始變大,繼續:哦,這樣影響還是蠻大的哦,看起來是個小問題,還真的會影響市場份額啊?

 

放大痛苦,讓客戶覺得購入新設備真的很值,這一步很關鍵。

但是我們去戳客戶痛點的時候,切記,不要用陳述句,而是變成問句,引導客戶說出很多答案。

不然就可能變成了聲討,變成了打客戶臉,最終會不歡而散。

很多人會說,你問客戶會說?

那要取決于你給客戶提供的第二階段價值夠不夠了!

 

這些問題非常關鍵,必須要讓客戶說出來,否則,出現了問題,就沒法再進一步了。

回歸到上面的圖,如果客戶拒絕問答,我們要追問。

但是追問絕對不能產生太強的壓迫感,客戶換個話題繼續聊,聊一會把話題拉回來,進行第二次嘗試。

 

我們來總結一下上面的對話,這個時候實際上客戶的期望更加清晰,某些需求和部分動機已經出現:

期望:操作簡單

需求:員工素質偏低,所以需要操作簡單

動機:維護市場,減少工人和銷售部門抱怨(老板更傾向于前者,因為組織利益和個人動機有重合,而采購更傾向于后者)

SOLUTION出現(只針對這部分獲取的信息)

操作簡單的設備,符合工人語系要求的界面,詳細的培訓材料

但是一般的銷售可能就是推薦了一套設備,僅此而已。

這兩種銷售的差別就很大了!

整個SAOS模型里面,包括了VBEF表達模型PSPA提問模型,REMA觀察模型,郵件EO觀察模型,? ? ?CSCD分析模型。這些模型的解讀在博客中都有,大家可以找來看。

上面是一個真實的銷售案例,看案例很簡單,但是復制非常困難,所謂的銷售敏銳度就是這個意思。

但是,敏銳度需要長期培訓,真的沒辦法通過更加簡單的方法來教會他們嗎?

 

可以!

又已經2500多次,再開新篇吧,新篇里面,我們把問題進行分類,這個分類的模型不是由我們利貿咨詢創建,而是雷克漢姆提出的spin模型。

大家感興趣可以先去預習,只不過我們讓其更加具備可復制性。

 

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